Klachtenmeldpunt

Procedure voor klachtenbehandeling

De gemeenteraad heeft een procedure voor klachtenbehandeling goedgekeurd. In deze procedure staat wat er precies onder een klacht wordt verstaan, wie de klacht zal behandelen en welke procedure er daarbij moet worden gevolgd. Hierdoor kunnen conflicten voorkomen worden. Het gemeentebestuur en de gemeentediensten krijgen op deze manier ook de kans om fouten recht te zetten en de werking te verbeteren.

Wat is een klacht?

Een klacht die in aanmerking komt voor de klachtenprocedure van de gemeente Haaltert is een uiting van ongenoegen van een burger over de gemeentelijke dienstverlening. Dit kan gaan over een product, handeling of gedraging, of het achterwege blijven van een handeling of gedraging door een personeelslid of een dienst van het gemeentebestuur. Gewone meldingen (bv. ‘verzakking in wegdek’) of beleidsvragen (bv. ‘waarom ligt er geen riolering in onze straat’) vallen niet onder deze regeling. Voor dergelijke meldingen kun je gebruik maken van het digitaal loket klik hier. 

Hoe verloopt de procedure?

•de klacht kan mondeling, schriftelijk of elektronisch worden ingediend; indien een klacht mondeling wordt geformuleerd dan wordt aan de burger gevraagd de klacht schriftelijk te formuleren. Indien hij dit niet kan dan wordt de klacht opgemaakt door een administratief personeelslid van de gemeente en door de burger ondertekend.

•de klachtencoördinator stuurt binnen de acht dagen een ontvangstmelding aan de indiener van de klacht.

•de klachtencoördinator oordeelt of de klacht ontvankelijk is en past binnen de procedure.

Indien dit het geval is, dan speelt de klachtencoördinator de klacht door naar de klachtenbehandelaar, doorgaans is dit het diensthoofd van de betrokken dienst die de klacht inhoudelijk onderzoekt en nagaat of die gegrond is; zo ja, dan dient er een oplossing gezocht te worden en dient er een timing vooropgesteld te worden voor het uitvoeren van deze oplossing.
De klachtencoördinator zal tijdens de hele procedure waken over de objectiviteit, de behandelingstermijnen en de te volgen procedure.

Waar kan je een klacht indienen?
De burger kan een klacht indienen op het centraal klachtenmeldpunt (gemeentesecretariaat) of op om het even welke gemeentelijke dienst, die beschikt over administratief personeel.

Je kunt hiervoor gebruik maken van een klachtenformulier. Dit kan bekomen worden aan balies van het gemeentehuis, de bibliotheek, het jeugdcentrum en de kinderopvang. Je kunt het ook downloaden. Dit formulier kan je invullen en bezorgen aan het centraal klachtenmeldpunt, Hoogstraat 41, 9450 Haaltert. Het formulier kan eveneens online worden ingevuld.

klachtenmeldpunt 
tel. 053 85 86 18
e-mail klachten@haaltert.be